#โค้ชกันวันละสกิล EP.7 : ความเข้าใจในเพื่อนมนุษย์ด้วยกัน (Empathy)

Empathy คือ หนึ่งในทักษะที่ A.I. ไม่มีวันเอาชนะมนุษย์ได้ ไม่ว่าจะอีกนานแค่ไหนก็ตาม (จากรายงานของ World Economic Forum)

ฟังแบบ Podcast ได้ที่นี่

Empathy ถ้าจะใช้คำไทยในการอธิบายให้ตรงความหมายที่สุด คงต้องใช้ 3 คำรวมกันคือ "เข้าอกเข้าใจ" "เห็นอกเห็นใจ" และ "ยินดีร่วมทุกข์ร่วมสุขไปด้วยกัน/แบ่งเบาภาระให้กันและกัน"

A.I. อาจรู้จักเราได้ คาดเดาพฤติกรรมของเราได้ บนพื้นฐานของข้อมูลสถิติที่สะสมมาอย่างมากเพียงพอ แต่นั่นไม่ใช่ #ความเข้าใจ

เวลาที่ผมสอนเรื่องนี้ผมมักยกตัวอย่าง #งานเลขา ครับ

สมมติว่าเจ้านายเรามีพฤติกรรมต้องดื่มกาแฟร้อนทุกเช้าเมื่อมาถึงที่ทำงาน เมื่อเราเห็นเจ้านายมาเราก็จะไปชงกาแฟร้อนมาเสิร์ฟ ทำแบบนี้เป็นประจำทุกวัน แบบนี้สอน A.I. แป๊ปเดียวมันก็ทำแทนเราได้ แถมทำได้แม่นยำกว่าเราอีก เพราะอาจแถมฟังก์ชันติดตาม GPS ของเจ้านาย ทำให้รู้ว่าเจ้านายจะมาถึงออฟฟิศในอีกกี่นาทีแบบเป๊ะๆ มันเลยสามารถเสิร์ฟกาแฟร้อนๆ หอมกรุ่น ทันทีที่เจ้านายนั่งลงที่โต๊ะทำงาน

แต่หากว่าบังเอิญวันนี้ ขณะที่เจ้านายกำลังขับรถมาทำงาน ปรากฏว่า จู่ๆ แอร์รถก็เสีย เจ้านายเลยต้องเปิดกระจกขับรถมา แถมบนถนนมีอุบัติเหตุทำให้รถติดหนักมากกว่าปกติ เจ้านายเลยต้องทนร้อนมาเป็นเวลายาวนาน ตอนที่เปิดประตูเข้ามาในออฟฟิศนี่ เหงื่อโทรมกายมาเลย

ถ้าเป็นเราเห็นเจ้านายเดินเข้ามาในออฟฟิศในสภาพแบบนี้ จะทำอย่างไร จะยังเดินไปชงกาแฟร้อนมาเสิร์ฟเจ้านายแบบอัตโนมัติเหมือนเดิมหรือไม่

ถ้าเป็น A.I. แน่นอนครับว่ามันจะเดินเอากาแฟร้อนมาเสิร์ฟเหมือนเดิมทุกครั้ง เพราะมันรู้จักเจ้านายแบบ "สถิติ"

ถ้าเป็นมนุษย์ที่มี Empathy จะเข้าใจดีว่าในสภาพเหงื่อโทรมกายแบบนี้ คงไม่มีใครมีอารมณ์อยากดื่มกาแฟร้อนแน่นอน เราอาจจะเดินเข้าไปพร้อมกับน้ำเย็นๆ สักแก้วหนึ่งก่อน แล้วถามเจ้านายว่า "วันนี้รับเป็นกาแฟเย็นๆ แทนดีมั้ยคะ"

และนี่แหละครับคือเหตุผลที่ผมบอกว่า Empathy คือทักษะที่ A.I. จะไม่มีวันตามมนุษย์ทัน หรือกว่าจะตามทันก็อีกนานมากๆ เพราะมันไม่คุ้มค่าที่จะเทรน เหตุการณ์บังเอิญมีได้ร้อยแปดพันเก้าเหตุการณ์ แต่ละเหตุการณ์ก็ไม่ได้เกิดบ่อยจนสามารถนำมาทำเป็นแพทเทิร์นได้ แถมแต่ละคนก็ตอบสนองต่อสถานการณ์ไม่เหมือนกันอีกต่างหาก

ดังนั้นถ้าคุณยังกังวลว่า ในยุคที่ A.I. กำลังจะมาแย่งงานคุณ คุณจะตกงานหรือไม่

Empathy คือ เกราะป้องกันตัวชั้นเลิศที่จะทำให้คุณไม่ต้องกลัว A.I. อีกต่อไปเลยครับ

เริ่มต้นทันที

1. เริ่มต้นจาก "ลองสวมรองเท้าของเขาดูก่อน" หมายความว่า คุณต้องพยายามทำความเข้าใจที่มาที่ไป บริบทแวดล้อม ที่ทำให้เขามีอารมณ์ความรู้สึกแบบนั้น มองในมุมของเขา สมมติว่าเราเป็นเขา เราจะรู้สึกอย่างไร (คิดว่าเราเป็นตัวเขาจริงๆ ไม่ใช่เป็นตัวเราในสถานการณ์ของเขา)

2. ลองคิดดูว่า ในขณะนี้ อะไรคือสิ่งที่เขาต้องการมากที่สุด บ่อยครั้งที่เราเห็นเพื่อนกำลังทุกข์ใจ แล้วพอเขาเล่าปัญหาให้เราฟัง เราก็พยายามยัดเยียดคำแนะนำมากมายให้กับเขา ทั้งที่จริงๆ แล้วเขาต้องการเพียงแค่ "ใครสักคนที่ยินดีรับฟังเขา" เท่านั้นเอง

3. ใส่ใจและจดจำรายละเอียดของแต่ละคน คนจะรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่าและรู้สึกว่าได้รับการเอาใจใส่ ก็ต่อเมื่อ คุณสามารถจดจำรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ในชีวิตของเขาได้ หนึ่งในเทคนิคที่สอนกันในวงการขาย คือ คุณควรรู้จักชื่อสามีภรรยาและลูกๆ ของเขา ยิ่งถ้ารู้วันสำคัญต่างๆ ในชีวิตของเขาและคนรอบตัวเขาด้วยยิ่งดี นั่นจะทำให้คุณมีโอกาสขายได้มากขึ้นเป็นเท่าตัว

4. หมั่นสังเกตพฤติกรรม และปฏิกิริยาตอบสนองต่อสถานการณ์ต่างๆ ของคนรอบตัว เวลาที่คุณพูดอะไรบางอย่าง หรือทำอะไรบางอย่างให้ เขารู้สึกอย่างไร มีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างไร เรื่องไหนที่พูดแล้วเขาต้องหยุดทำทุกอย่างเพื่อหันมาฟังคุณ ประโยคไหนที่พูดแล้วทำให้สีหน้าแววตาเขาเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัด (ถ้าคุณยังไม่ได้อ่านเรื่องทักษะ #การสังเกต ผมแนะนำให้ย้อนกลับไปอ่านในบทความก่อนหน้านี้ด้วยนะครับ คลิกที่นี่ได้เลย https://www.facebook.com/…/a.29853701355…/3010388142367095/…)

** หมายเหตุ แม้จะบอกว่า Empathy คือ เข้าใจ เห็นใจ และยินดีร่วมทุกข์ร่วมสุข แต่ก็ไม่ได้แปลว่า เราจะต้องเห็นด้วยกับเขาไปทุกเรื่อง หรือยินยอมทำตามใจเขาไปเสียทุกอย่าง บางครั้งเราก็จำเป็นต้องให้คำแนะนำเขา แต่เมื่อเรา Empathy เขาแล้ว คำแนะนำของเราจะเหมาะสมมากกว่าเดิม เพราะเป็นคำแนะนำที่มาจากมุมมองและสถานการณ์ที่เขากำลังเผชิญอยู่ เขาก็จะพร้อมรับฟังเรามากขึ้นเพราะเขารู้ว่าเราเข้าใจเขาและห่วงใยเขาจริงๆ