เอกสารชุดนี้ใช้สำหรับเป็นแนวทางในการสร้างสรรค์นวัตกรรมภายในองค์กร โดยใช้แนวทางการถาม-ตอบด้วยคำถามที่สำคัญเพื่อให้ผู้ที่ต้องการสร้างสรรค์ผลงานนวัตกรรมจะสามารถค่อยๆ เดินตามไปทีละขั้นตอนได้
สำหรับในขั้นตอนแรกนั้นจะเริ่มต้นจากการพิจารณาก่อนว่า เรามีไอเดียนวัตกรรมในใจแล้วหรือยัง หากมีอยู่แล้ว สิ่งที่เราต้องถามย้ำกับตัวเองก็คือ เรามั่นใจมากขนาดไหนว่าเราเข้าใจปัญหาหรือได้รับข้อมูลพื้นฐานอย่างถูกต้องครบถ้วนเพียงพอที่เราจะนำมาสร้างเป็นไอเดียนวัตกรรมได้ ถ้าไอเดียของเราเกิดขึ้นมาจากการปิ๊งแว๊บ อาจจะเพราะเราได้ยินเพื่อนของเราบ่นให้ฟังถึงปัญหาที่ต้องเผชิญ หรือบังเอิญไปพบเจอลูกค้าต้องเดือดร้อนอะไรบางอย่างจากสินค้าและบริการของเรา แล้วเราก็เลยเกิดไอเดียแว๊บขึ้นมาว่า เราน่าจะสร้างนวัตกรรมอะไรบางอย่างขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหานั้น ทั้งที่เอาจริงๆ เราก็ยังไม่ได้เข้าใจปัญหานั้นมากเพียงพอเลย ถ้าเป็นแบบนี้ ขอแนะนำให้ย้อนกลับไปเข้าสู่กระบวนการระบุโอกาสแห่งนวัตกรรมต่อ เสมือนกับคุณยังไม่มีไอเดียอะไรเลย
แต่หากเรามั่นใจอยู่แล้วว่า ไอเดียนวัตกรรมของเรามีแหล่งที่มาที่ไปอย่างชัดเจน เราเข้าใจปัญหานั้นดีพอแล้ว ซึ่งอาจเป็นเพราะเราได้ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนั้นๆ มาเป็นอย่างดี หรืออาจเป็นเพราะเราทำงานในตำแหน่งหน้าที่ตรงนั้นมาระยะเวลาหนึ่งแล้ว แบบนี้ก็สามารถข้ามไปขั้นตอนต่อไปได้เลย
สำหรับคนที่ยังไม่มีไอเดียนวัตกรรมมาก่อน หรือยังไม่มั่นใจว่าไอเดียของตัวเองดีพอหรือไม่ ก็สามารถเข้าสู่กระบวนการต่อไปได้ โดยเริ่มต้นจากการตอบคำถามก่อนว่า เรากำลังอยากพัฒนานวัตกรรมเพื่อลูกค้า นวัตกรรมเพื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นวัตกรรมกระบวนการ หรือต้องการพัฒนานวัตกรรมเพื่อให้องค์กรก้าวทันต่อเทรนด์ในอนาคต
นวัตกรรมเพื่อลูกค้า
ถ้าหากเรากำลังต้องการพัฒนานวัตกรรมเพื่อลูกค้า แหล่งโอกาสแห่งนวัตกรรมแรกเลยก็คือ ข้อร้องเรียนจากลูกค้า หรือ เสียงของลูกค้า (Voice of Customer : VOC) ถ้าเราหยิบยกเอาข้อร้องเรียนหรือเสียงของลูกค้าที่เกิดขึ้นซ้ำๆ บ่อยๆ มาเป็นจุดเริ่มต้นของไอเดียนวัตกรรม นั่นก็ค่อนข้างชัดเจนแล้วว่านวัตกรรมของเรามีกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนเพียงพอ
แต่หากว่าเราไม่ได้ต้องการแค่แก้ปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าหรือตอบโจทย์เสียงของลูกค้า คำถามต่อมาคือ เรามีลูกค้ากลุ่มไหนที่เราอยากแก้ไขปัญหาให้เป็นพิเศษหรือไม่ ถ้ายังไม่มี ในขั้นตอนนี้เราจะต้องกำหนดเป้าหมายหลักของนวัตกรรมเราให้ชัดเจนเสียก่อน โดยการทำ Customer Persona ให้ชัดเจน เพื่อให้รู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร เขาใช้ชีวิตหรือมีไลฟ์สไตล์เป็นแบบไหน เขามีความต้องการหรือความใฝ่ฝันอะไร แล้วเขากำลังเผชิญกับอุปสรรคปัญหาหรือความเหนื่อยใจเรื่องอะไรอยู่ ยิ่งหากเราทำ Customer Journey ไปควบคู่กันด้วยจะยิ่งทำให้เห็นภาพของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนขึ้นอีก ยิ่งเราเข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งมีโอกาสสร้างไอเดียนวัตกรรมที่ถูกต้องโดนใจเขาได้มากขึ้นเท่านั้น เครื่องมือหนึ่งที่เราสามารถนำมาใช้ในขั้นตอนนี้ก็คือ “Customer Journey Canvas”
เมื่อเรามีกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว ก็ไม่ได้แปลว่าเราจะสามารถคิดนวัตกรรมได้โดนใจพวกเขาเลยทันที ในกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) นั้น ได้แสดงให้เห็นว่าจุดเริ่มต้นสำคัญที่สุดที่จะทำให้เราคิดนวัตกรรมเพื่อลูกค้าได้นั้น ก็คือ การทำความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก หรือการ Empathize ลูกค้านั่นเอง ในขั้นตอนนี้เราจะต้องหาโอกาสลงไปพูดคุยสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายหลักของเรา จนได้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเพียงพอ หัวใจสำคัญของการสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายคือ “การฟัง” และ “การสังเกต” ฟังเพื่อให้เข้าใจสิ่งที่อยู่ในความคิดความรู้สึกของเขา สังเกตเพื่อให้เห็นถึงสิ่งที่เขาใช้ชีวิตอยู่จริงกับปัญหาที่เรากำลังสนใจนั้น สำหรับคนที่มีประสบการณ์แล้ว ในกระบวนการนี้อาจเป็นเพียงการนั่งคุยกันธรรมดาอย่างเป็นธรรมชาติก็ได้ สำหรับมือใหม่ที่ยังไม่ค่อยชำนาญการพูดคุยสัมภาษณ์เชิงลึก ก็อาจลองเลือกใช้เครื่องมืออย่าง Empathy Canvas เป็นตัวช่วยในกระบวนการสัมภาษณ์ก็ได้เช่นกัน
เมื่อเราได้รับรู้รับฟังความคิดความรู้สึกของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแล้ว เราก็จะรู้แล้วว่า พวกเขากำลังเผชิญกับปัญหาใด หรือมีความเจ็บปวด (Pain Point) ในเรื่องใดที่เรื้อรังและยังหาทางออกไม่ได้อยู่บ้าง นั่นแหละคือโอกาสที่เราจะสามารถสร้างไอเดียนวัตกรรมเพื่อลูกค้าได้
นวัตกรรมเพื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
เช่นเดียวกับนวัตกรรมเพื่อลูกค้า แหล่งโอกาสแห่งนวัตกรรมแรกเลยก็คือ เสียงของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Voice of Stakeholder : VOS) เราสามารถมองหาปัญหาหรือข้อกังวลที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่มกำลังต้องเผชิญอยู่ แล้วนำมาเป็นโจทย์สำหรับไอเดียนวัตกรรมของเราก็ได้
แต่หากว่าเราอยากลองมองหาความเป็นไปได้อื่นๆ ที่จะสร้างนวัตกรรมเพื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสักกลุ่ม สิ่งที่เราควรต้องทำก่อนเลยก็คือ การวิเคราะห์ความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Analysis) ก่อน เพื่อดูว่ากลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เรากำลังสนใจอยู่นั้น ใช่กลุ่มที่องค์กรควรให้ความสำคัญหรือไม่ หรือมีกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใดที่มีความสำคัญแต่องค์กรหลงลืมไม่ได้ให้ความใส่ใจอย่างเพียงพอหรือไม่
เมื่อเราเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็เหมือนกับการคิดนวัตกรรมเพื่อลูกค้า คือ เราต้องทำการพูดคุยสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกจากเขา จนกระทั่งเราเข้าใจเขา เข้าใจปัญหาของเขา เข้าใจอารมณ์ความรู้สึกหรือความเจ็บปวดที่เขามี ก็จะได้โจทย์ที่เราจะมาพัฒนานวัตกรรมให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในที่สุด
นวัตกรรมกระบวนการ
สำหรับนวัตกรรมกระบวนการนั้น โดยทั่วไปคนที่อยู่ในบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบใด ก็มักจะคิดหานวัตกรรมเพื่อมาช่วยให้ตัวเองและทีมงานเหนื่อยน้อยลงแต่สามารถทำงานได้ดีมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ดี นี่ไม่ได้หมายความว่า เราจะต้องจำกัดความคิดหรือไอเดียนวัตกรรมของเราไว้แค่งานประจำตามหน้าที่ของตัวเองเท่านั้น เรายังสามารถใช้ทักษะความสามารถบวกกับประสบการณ์ที่เรามีในการสร้างสรรค์นวัตกรรมกระบวนการให้กับจุดอื่นๆ ขององค์กรได้ด้วย ซึ่งจะดีมากหากองค์กรมีการจัดทำแผนที่โอกาสแห่งนวัตกรรม (Innovation Opportunities Map) เอาไว้ เพื่อให้บุคลากรที่สนใจอยากมีส่วนร่วมช่วยคิดหาไอเดียนวัตกรรมจะได้สามารถเข้าไปค้นหาแล้วเลือกหยิบเอาปัญหาต่างๆ ที่ยังแก้ไขไม่ได้และตัวเองสนใจ มาเป็นโจทย์สำหรับไอเดียนวัตกรรมของตัวเอง
เมื่อเราเลือกโจทย์ที่จะนำมาพัฒนาไอเดียนวัตกรรมของเราได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือ การตรวจสอบว่าเรามีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการนั้นหรือปัญหาที่เราหยิบยกมานั้นดีพอแล้วหรือยัง ข้อแนะนำสำหรับขั้นตอนคือ อย่ามั่นใจเกินไปว่าเราเข้าใจโจทย์หรือปัญหาดีพอแล้ว ลองเข้าไปค้นหาความรู้เพิ่มเติมจากระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการความรู้ (Knowledge Management System) ขององค์กรดูก่อน
หลังจากนั้นก็มาถึงขั้นตอนที่เหมือนกับการสร้างนวัตกรรมเพื่อลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นั่นก็คือ เราจะต้องทำการพูดคุยสัมภาษณ์กับคนที่อยู่ในปัญหานั้นหรือทำงานในกระบวนการนั้น จนได้ข้อมูลเชิงลึกจากเขามาเสียก่อน คำแนะนำสำหรับขั้นตอนนี้ โดยเฉพาะกรณีที่เรากำลังอยากจะหาไอเดียเพื่อแก้ปัญหาให้กับลูกน้องของเรา ก็คือ ระวังหลุมพรางของ “การคิดไปเองว่าดี” เรามักคาดเดาเอาเองโดยใช้ความรู้และประสบการณ์ของเราว่า ไอเดียนวัตกรรมของเราจะต้องช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกน้องได้อย่างแน่นอน แต่ในความเป็นจริงหากเราไม่ใช่คนที่ทำงานในตำแหน่งหน้าที่นั้นโดยตรง ก็เป็นการยากที่เราจะเข้าใจความคิดความรู้สึกของคนที่กำลังอยู่ในปัญหา และนั่นเองเป็นที่มาของการที่บ่อยครั้งหัวหน้าทีมหรือผู้จัดการ คิดหาวิธีการดีๆ หรือนำเครื่องมือดีๆ มาให้บุคลากรที่อยู่ในปัญหาใช้ แต่กลับพบว่าไม่มีใครสนใจหรือไม่มีใครอยากใช้เลย สาเหตุอาจมีได้หลายอย่างเช่น วิธีการที่เราคิดไป แทนที่จะช่วยให้เขาทำงานได้ง่ายขึ้นสบายขึ้น กลับกลายเป็นการสร้างภาระงานให้กับเขา หรือวิธีการนั้นไม่เหมาะกับบริบทการทำงานหน้างานจริงๆ หรือเขาอาจไม่ได้อยากให้เราแก้ปัญหานี้ตั้งแต่แรกด้วยซ้ำ ดังนั้นก่อนที่จะเริ่มคิดไอเดียนวัตกรรมอะไร อย่าลืมพูดคุยสัมภาษณ์เชิงลึกกับคนที่อยู่ในปัญหาหรือคนที่ต้องนำเอาไอเดียของเราไปใช้เสียก่อน
นวัตกรรมเพื่อให้ก้าวทันต่อเทรนด์อนาคต
บางครั้งนวัตกรรมที่เราต้องการพัฒนา อาจไม่ได้อยู่ในความสนใจของลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และก็อาจไม่ได้เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานภายใน โอกาสแห่งนวัตกรรมจึงไม่ได้แสดงอยู่ในทั้ง VOC, VOS และ Innovation Opportunity Map แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าองค์กรของเราไม่ควรสนใจนวัตกรรมนั้นเลย
สิ่งสำคัญหากเราต้องการมองหาไอเดียนวัตกรรมพลิกโลกที่จะเข้ามาช่วยให้องค์กรมุ่งสู่อนาคตได้แบบไม่ตกเทรนด์ เราก็ต้องมั่นใจว่าเรารู้เทรนด์การเปลี่ยนแปลงของโลกในมิติต่างๆ ก่อน หากเรายังไม่รู้เทรนด์หรือยังมีข้อมูลไม่มากพอ จำเป็นอย่างยิ่งที่เราจะต้องค้นหาข้อมูลความรู้ทั้งจากในระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการความรู้ขององค์กร และบนอินเตอร์เน็ตด้วย ในปัจจุบันมีองค์กรที่รวบรวมเทรนด์การเปลี่ยนแปลงของโลกเอาไว้มากมาย เช่น World Economic Forum, Harvard Business Review หรืออาจลองดูในเครื่องมือเช่น Future Scan ก็จะช่วยให้เราได้ไอเดียนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างมากมาย
อย่างไรก็ดี สำหรับการสร้างนวัตกรรมภายในองค์กรนั้นต้องไม่ลืมว่า แต่ละองค์กรต่างก็มีจุดมุ่งหมาย มีวิสัยทัศน์ เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่แตกต่างกันไป ดังนั้นเมื่อเราเกิดความสนใจอยากจะพัฒนาไอเดียนวัตกรรมในด้านไหนแล้ว ก็อย่าลืมกลับมาตรวจสอบก่อนว่า เทรนด์ที่เรากำลังสนใจ อยู่ในขอบเขตภารกิจ ยุทธศาสตร์ และทิศทางขององค์กรหรือไม่ หากคำตอบคือไม่ เราก็อาจจะต้องย้อนกลับไปหาเทรนด์อื่นที่เหมาะสมกับองค์กรของเรามากกว่าก่อน
コメント